O marketing de fidelização é uma parte do conhecido CRM (sigla em inglês do termo Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Ele foca na base de clientes já existentes de uma empresa e tem como objetivo mantê-los cada vez mais ativos.
Nesse texto você vai saber o que faz a estratégia de marketing de fidelização ser tão fundamental para a retenção dos usuários do seu aplicativo mobile.
A diferença entre cliente e consumidor
Existe uma diferença entre cliente e consumidor. No mundo dos aplicativos podemos dizer que essa diferença pode ser entre o cliente que só baixou o app e o mantém instalado e outro que se mantém ativo.
Conquistar a confiança da sua base de usuários, ao ponto de eles considerarem seu app como referência no mercado, é praticar estratégias de fidelização de clientes. Afinal, o cliente não vai ser fiel ao que um app tem a oferecer se ele não acreditar que o software que está usando é um dos melhores.
Sendo assim, mesmo procurando manter uma taxa de aquisição alta, não podemos deixar de considerar a taxa de retenção ou fidelização.
Os benefícios do marketing de fidelização
Segundo a empresa de webanalytics, Grazy Egg, negócios que adotam o marketing de fidelização conseguem aumentar até 40% o Lifetime Value (Valor do Tempo de Vida do Cliente). A métrica é importante para empresas pois calcula o lucro líquido da vida de um cliente ativo. Nesse caso, o tempo que um usuário utilizou ativamente um app.
Cliente que é fiel sempre compra mais. No caso de aplicativos, ele fará mais in-app purchases, será mais ativo e, se o app for pago, vai querer continuar pagando pela ferramenta.
Outra vantagem de fazer marketing fidelização é que o seu aplicativo será divulgado de forma orgânica. Hoje em dia a publicidade boca-a-boca, feita por indicação de conhecidos, ainda é a melhor. Então um usuário fidelizado vai falar bem do seu app para os outros, aumentando assim sua base de clientes.
Por fim, hoje quem tem dados tem poder. Ou seja, se sua empresa usa informações dos usuários com responsabilidade, e de forma estratégica, para melhorar o app, saiba que aquele usuário fiel pode fornecer informações preciosas sem um grande esforço por parte da empresa.
Como fidelizar um usuário
Para saber o que significa fidelização de clientes é preciso conhecer a base do marketing de fidelização, que é o relacionamento com o cliente. Isto é, não se satisfaça apenas com download do seu app por um usuário. É preciso criar uma comunicação humanizada e melhorar a experiência dele ao utilizar a ferramenta.
Assim como qualquer estratégia de marketing, o de fidelização é um investimento a longo prazo. Então não espere que de um dia para o outro, além da sua base de usuários crescer, eles se tornem engajados e ativos.
Veja, a seguir, os pontos necessários para manter e fidelizar um usuário:
- Use os dados dos usuários a seu favor. Ao baixar e se cadastrar no aplicativo, a pessoa fornecerá informações muito importantes sobre ela. E, assim como no CRM, elas podem e devem ser analisadas para entender melhor o perfil e criar ações estratégicas;
- Fique de olho na satisfação do usuário e não tema os feedbacks. As lojas de aplicativo oferecem diversas opções para seus clientes avaliarem um app. Essas resenhas e avaliações funcionam muito bem como ferramenta de monitoramento de satisfação.
- Se engaje com o usuário promovendo uma comunicação sincera entre você e ele. Os usuários querem saber que a empresa está colocando a qualidade da sua experiência como prioridade, então sempre coloque-se à disposição do seu cliente,
- Os dados que o usuário lhe ofereceu fazem parte das ferramentas de fidelização de clientes e são fundamentais. Use-os para fazer com que essa comunicação entre o cliente e o seu app seja personalizada e tenha um real valor para ele.
Tenha apoio para sua estratégia
Agora que você tem os insights necessários para começar a praticar o marketing de fidelização, não se esqueça que existem ações e estratégias que ajudam o seu aplicativo a manter uma constante melhoria.
Além da App Store Optimization, a análise de reviews é fundamental para identificar os pontos a melhorar em um aplicativo e também descobrir como o público está recebendo o software. Quer saber como nós do RankMyAPP podemos te ajudar? Fale com um de nossos especialistas.
