Você conseguiu atrair o usuário para seu app, ele instalou o aplicativo, fez uma compra, mas, e agora? Devido ao apelo das campanhas promocionais, é comum entre aplicativos de ecommerce ter um crescimento de desinstalação logo após o fim da promoção. Considerando esse comportamento, é importante desenvolver estratégias que diminuíam o impacto das desinstalações, impactando positivamente em métricas como retenção e LTV.
Dependendo de qual produto seu aplicativo de ecommerce vende, o usuário não vai usá-lo sempre. Caso o uso seja esporádico e ele precise de memória no dispositivo, por exemplo, o seu aplicativo pode entrar na “lista de limpeza” e ser desinstalado. Então, como fazer com que o aplicativo seja utilizado mesmo que o usuário não esteja, necessariamente, fazendo compras? Uma das estratégias que vem sendo utilizadas por aplicativos é a gamificação.
De forma geral, a gamificação (ou gamification, em inglês) é a adoção de dinâmicas e componentes de jogos em atividades do cotidiano com objetivo de aumentar o engajamento dos participantes, através da inserção de missões, desafios e fases, por exemplo.
Trazendo isso para a realidade dos aplicativos de ecommerce, as ações não precisam ser apenas baseadas em compras, como os programas de fidelidade tradicionais. As missões podem estar relacionadas a atividades que tenham um impacto indireto para o aplicativo e sua relação com os usuários. Alguns exemplos:
- Incentivo de avaliações: Além de incentivar que o usuário use o app após a compra, as avaliações publicadas também podem ajudar outros usuários a escolherem o melhor produto para eles, uma vez que os comentários servem como prova social, um fator que faz parte do processo de tomada de decisão do público. Sendo assim, esse tipo de ação acaba impactando tanto clientes, não clientes e pode auxiliar na recorrência de compra.
- Funcionalidades do aplicativo: Você também pode aumentar a adoção de funcionalidades, incentivando os usuários a usá-las. Seja uma funcionalidade nova que você precisa ensinar para seu público ou alguma lista de produtos que queira divulgar. Dentro disso, é possível inserir nas missões que o usuário use duas formas de pagamento diferentes em 2 compras ou pedir para ele adicionar 3 produtos da categoria Presentes para as mães no carrinho.
- Pesquisas: Você pode pedir para o usuário responder pesquisas rápidas sobre produtos e funcionalidades do aplicativo. Essas respostas podem ser utilizadas por diversas equipes para tomada de decisão.
E os benefícios também não precisam ficar restritos à cupons de desconto. Você pode trabalhar com benefícios intangíveis para aumentar o valor agregado do seu app:
- Atendimento preferencial: para e-commerces que também possuem lojas físicas, os benefícios podem melhorar a experiência do cliente em compras presenciais, como ter um atendimento preferencial;
- Entrega: dependendo da atuação do aplicativo, usuários que estão em certo nível podem ter o benefício de entrega mais rápida ou frete grátis. Isso pode ajudar também na decisão do usuário entre escolher comprar um produto no seu app ou no concorrente;
- Opções de pagamento: vantagens relacionadas à compra que não sejam descontos, como parcelamento em mais vezes.
Algumas dessas ações são realizadas pelos aplicativos estrangeiros Shein e Shopee. O conhecido sistema de moedas e de check in diário, incentivam o usuário a utilizar constantemente o aplicativo. O aplicativo da C&A também utiliza gamification com o C&A&VC, um programa de fidelidade em que os usuários, através de missões no aplicativo, ganham pontos e sobem de fase. Em cada fase, há um pacote de benefícios específicos que incluem desconto em compras, pré venda de produtos e até ações que unem a utilização do aplicativo à compra física, como é o caso de poder ter um número maior de peças no provador. O Mercado livre também possui um sistema de pontos em que os usuários sobem de nível através da realização de ações nos aplicativos Mercado Pago e Mercado Livre como fazer compras, pagamentos, cadastrar chave PIX, entre outros.
E claro, além disso, as ações precisam fazer sentido com a marca, o tipo de produto que o app vende e o público-alvo. As estratégias que dão certo para Shein, Shopee e C&A, por exemplo, podem não funcionar para o seu aplicativo. Por isso que ações de gamificação são um desafio para o aplicativos atualmente, mas trazem resultados positivos para a retenção e engajamento de usuários.
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