Tener un recorrido del cliente personalizado es un elemento clave para mejorar la experiencia de usuario (UX) y, en consecuencia, aumentar la fidelidad. Con estudios que demuestran que el 80% de los consumidores son propensos a comprar a marcas que ofrecen experiencias personalizadas, la importancia de esta estrategia es incuestionable.
La personalización se refiere al proceso de adaptar las interacciones de un cliente con una marca o producto para reflejar sus preferencias, comportamientos, intereses y necesidades individuales. En el contexto de las aplicaciones y plataformas digitales, esto significa crear experiencias únicas que aumenten el compromiso, la retención y la fidelidad de los usuarios.
En este artículo veremos en profundidad cómo aplicar la personalización del recorrido del usuario.
Invertir en recopilación y análisis de datos
Es un hecho que la personalización del recorrido del usuario empieza por los datos: una visión clara del comportamiento del usuario permite desarrollar experiencias increíbles. Pero, ¿cómo hacerlo?
Se puede empezar por controlar las interacciones. Algunas herramientas pueden rastrear el comportamiento en tiempo real, como los clics en los botones, el tiempo pasado en las pantallas y las rutas de navegación. Otra opción es integrarse con software CRM, como Hubspot o Salesforce, que consolida los datos de diferentes canales, creando un único cliente.
Segmentación y recomendación de contenidos
Segmentar a los usuarios es esencial para ofrecerles contenidos y funcionalidades que conecten directamente con sus necesidades. Tenga en cuenta que los usuarios con perfiles diferentes tienen necesidades diferentes. Desarrolle grupos basados en intereses, ubicación, edad o comportamiento en la aplicación. A continuación, aplique recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, Netflix personaliza las miniaturas en función del comportamiento de visualización, lo que hace más atractivo el contenido recomendado y aumenta la fidelidad del cliente.
Esto puede hacerse utilizando algoritmos de aprendizaje automático como los que ofrecen AWS Personalize o Google AI, que pueden crear sistemas de recomendación a escala.
Comunicación directa y contextualizada
La comunicación personalizada aumenta significativamente el engagement. Sin embargo, es esencial no solo «hablar con el usuario», sino interactuar en el momento adecuado y en los canales adecuados.
Se pueden desarrollar correos electrónicos personalizados utilizando el nombre del usuario y referencias del historial de uso de la app o enviar notificaciones push inteligentes, esta alternativa aparece en el momento adecuado, con mensajes útiles que pueden aumentar la retención. Estas notificaciones pueden basarse en la geolocalización, por ejemplo la app de Starbucks envía una notificación cuando el usuario está cerca de una tienda, o basarse en la navegación reciente, como los carritos abandonados.
Seguimiento y mejora continua para fidelizar al cliente
La personalización no termina con la entrega inicial, sino que debe ajustarse en función de los datos y los comentarios en tiempo real. Comprenda que la personalización no es un proceso estático y que la fidelización de los clientes requiere tiempo.
A corto plazo, observe la tasa de retención para evaluar si los usuarios siguen activos tras recibir interacciones personalizadas. A largo plazo, puede observar si, tras aplicar estas estrategias, se ha producido un impacto real en métricas clave como la tasa de cancelación de clientes.
Además, las pruebas A/B son esenciales para probar nuevos enfoques y comprender qué funciona mejor para cada segmento.
La personalización del recorrido del cliente no es sólo un diferenciador competitivo, sino una necesidad para aumentar la fidelidad a su aplicación. Utilizando datos, segmentación y comunicación directa, transformas la experiencia del usuario en algo único y valioso.
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