Mantener una buena relación con el cliente es esencial para que las ventas y el cierre de acuerdos salgan como planeado. Para ello, las aplicaciones se utilizan cada vez más para el proposito del marketing relacional.
Con softwares se hace posible satisfacer algunas de las necesidades de los clientes más rápidamente, además de la posibilidad de ofrecer asistencia diferenciada y por veces durante las 24 horas del día.
Nuevas aplicaciones surgen y se adaptan a esta nueva realidad. Whatsapp es un buen ejemplo, ya que la renombrada plataforma obtuvo una versión centrada en los negocios.
Dicha adaptación permite a las empresas estar cada vez más presentes y disponibles para su audiencia, desarrollando una buena relación con el cliente y lo manteniendo más cerca.
Aplicaciones más utilizadas
Entre las apps más utilizadas para la relación con los clientes se pueden mencionar las redes sociales. Aunque son espacios direccionados para conectarse con otras personas, sus apps ofrecen herramientas que facilitan la comunicación comercial y el marketing de relaciones.
Facebook Messenger y la opción de crear respuestas rápidas en las cuentas comerciales de Instagram son chats ideales para quienes hacen negocios on-line o proporcionan dichas redes para la Atención al Cliente 2.0.
Las apps de mensajería que hasta entonces solo se veían como redes sociales ahora ya son aplicadas en el mantenimiento de relación con el consumidor. Algunos de ellos incluso ya ofrecen adaptaciones para los negocios.
La facilidad de las aplicaciones
Una encuesta realizada por Forbes Insight en 2018 apunta que el uso estrategico de aplicaciones e hasta mismo de las redes sociales siguen presentando resultados optimistas, aunque son solo los primeros pasos de estas tecnicas en este viaje.
Una gran parte de los entrevistados (todos ejecutivos) declararon que las empresas que trabajan con el servicio de atención al cliente a través de una aplicación están creando proyectos para aumentar el presupuesto dedicado al crecimiento y la implementación de esta estrategia.
Sin embargo, aunque son aplicaciones que tienen buena aceptación y agregan buenos resultados, uno de sus grandes desafíos es siempre mejorar la UX (User Experience), también conocida como la experiencia del usuario en estas plataformas, diseñando interfaces más atractivas y fáciles para los usuarios.
La razón del éxito
La encuesta también señala que más de la mitad de los entrevistados (el 60%) cree que las aplicaciones son utilizada con más frecuencia debido al contenido exclusivo ofrecido por las plataformas.
Según los participantes de la encuesta, las personas solo usarán plataformas como estas si tienen una buena razón para usarlas, como, por ejemplo, contenido exclusivo.
El 83% de los entrevistados cree que el principal beneficio que ofrece la relación con el cliente a través de las apps es la mejora de la comunicación, mientras que el 79% cree que es el servicio de atención, el 69% afirma que es la facilidad de las transacciones y el 67% apunta al acercamiento a la marca.
Privacidad del cliente
Incluso en el caso de las herramientas que facilitan la comunicación en ambos lados, es importante respetar la privacidad del cliente, lo que implica el envío moderado de mensajes y ofertas de sus servicios.
Al igual que ocurre con los emails marketing, los mensajes enviados a través de apps cuando no llevadas a cabo de manera moderada pueden molestar al cliente y, con esto, provocar una reacción contraria a la deseada por la empresa.
Sin embargo, cuando la acción se realiza a través de aplicaciones de mensajerías se pone aún más delicado, ya que puede transmitir la sensación al cliente de invasión a su privacidad.
M-commerce en la práctica
El M-commerce está creciendo cada día y para que su negocio se mantenga al tanto con esta evolución es importante estudiar el tema y crear estrategias de marketing relacional más efectivas.
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