Com a oferta de serviços multicanal, a criação de estratégia omnichannel se tornou uma necessidade, considerando a expectativa que os consumidores passaram a ter com isso. Porém, como pensar em formas de não apenas atrair, mas também manter os novos clientes satisfeitos em diferentes plataformas?
Para ajudar com essa questão, o RankMyAPP preparou um conteúdo exclusivo com as principais informações sobre o tema, que vai aumentar as chances de adquirir e fidelizar o seu público. Então, continue a leitura e entenda melhor o assunto!
A importância do omnichannel
Atualmente, está cada vez mais comum os comércios e negócios em geral estarem presentes em diversos locais: desde os físicos, com lojas, até no universo online, em sites, aplicativos e afins.
O que é importante entender a respeito do omnichannel é que, independentemente da forma como o consumidor entra em contato com o negócio, ele espera que o tratamento seja o mesmo em todos os canais. Sendo assim, é importante pensar em estratégias omnichannel que mantenham o público satisfeito.
Aliás, oferecer uma boa experiência multichannel contribui no aumento da taxa de aquisição de clientes. Como os serviços oferecidos mantêm a qualidade em todos os canais, maiores são as chances da marca ser indicada e bem avaliada.
Como montar estratégia omnichannel mobile?
Uma vez que o omnichannel tem o objetivo de estreitar o relacionamento com o cliente, é preciso elaborar técnicas que atendam perfeitamente ao perfil do público-alvo, certo? A fim de saber por onde começar e pensar em estratégias omnichannel assertivas, separamos algumas dicas para você.
Conheça seu negócio
Primeiramente, é preciso conhecer o negócio, entender onde estão os possíveis gargalos. É necessário analisar todos os processos da empresa e fazer um estudo para identificar oportunidades de melhoria.
Esse estudo detalhado permite identificar o comportamento, as necessidades e as preocupações do consumidor. É essencial compreender por quais canais de atendimento ele mais interage, seja para se engajar com a marca, resolver um problema ou comentar sobre a experiência.
Identifique os canais de engajamento
As redes sociais, os sites de reputação, como o Reclame Aqui, e outros lugares em que os usuários deixam feedbacks sobre a marca, os serviços e os produtos, como as app stores e o Google Meu Negócio, são canais de engajamento com o cliente.
Por isso, é preciso identificar aqueles em que há maior interação com o cliente para desenvolver um plano segundo a definição de persona, o treinamento da equipe de atendimento, a análise de métricas de satisfação, como sentimento, NPS e rating, e a identificação das principais dores e oportunidades.
Integração da comunicação
É muito importante evitar que o cliente receba informações diferentes em cada canal da empresa. Com a interligação entre todos os canais, isso não acontece, pois todos terão acesso ao histórico do consumidor. Assim, o direcionamento é o mesmo em qualquer lugar.
Deve-se considerar como a integração das áreas internas será feita, quem serão os responsáveis por cada demanda e a possibilidade da comunicação. Afinal, ser omnichannel é ter uma só voz para os consumidores: mesma qualidade, mesmo engajamento e mesma resolutividade em todos os níveis de atendimento.
Como destacar o aplicativo com o omnichannel?
Estratégia omnichannel é também pensar no mobile — especialmente no momento em que os usuários mobile passaram a utilizar os aplicativos nas rotinas deles. Assim, busque destacar o app e aumentar as chances de ter ainda mais usuários.
Campanhas em lojas físicas, site e redes sociais aumentam a taxa de instalação do aplicativo, assim como educar os clientes que ligam para as centrais de atendimento a utilizarem os aplicativos para tarefas simples. Outra estratégia omnichannel é um chat no próprio app para contato e solução de problemas.
Confira o case da Easynvest sobre reversão de reviews e saiba como foi possível transformar as reclamações em comentários positivos com a inteligência de reviews.
A importância do ASO e da inteligência de reviews no omnichannel
Em muitos casos, os consumidores usam os comentários das app stores para fazer reclamações que nem sempre têm relação com o aplicativo em si, como queixas sobre a qualidade de produtos adquiridos, entregas, propagandas, entre outras. Por isso, é essencial entender o que motivou o review e respondê-lo de forma assertiva.
Essa técnica é útil para tanto fins de relacionamento com o cliente, reversão de sentimento negativo ou nota baixa, quanto experiência do usuário e ranqueamento do app na loja.
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