A Experiência do Cliente tornou-se um dos principais focos das estratégias de marketing e vendas no ambiente digital. No contexto dos negócios online, os aplicativos de commerce – ou app commerce – desempenham um papel fundamental na interação entre consumidores e empresas.
De acordo com uma pesquisa realizada pela NielsenIQEbit, o setor de comércio eletrônico no Brasil registrou um faturamento de R$ 262,7 bilhões em 2022, apresentando um aumento de 1,6% em comparação com o ano anterior. Isso mostra que, cada vez mais, as pessoas estão comprando online, e esperam ser bem atendidas nesse contexto.
Por isso, é essencial avaliar a eficácia desses aplicativos em proporcionar uma experiência do cliente satisfatória e diferenciada. Neste artigo, exploraremos as melhores práticas para medir e aprimorar no contexto de um app commerce.
1- Otimização da Usabilidade
A usabilidade é um dos pilares fundamentais para garantir uma experiência do cliente positiva em um app commerce. A navegação intuitiva, a facilidade de uso e a clareza das informações são elementos essenciais para conquistar a satisfação do usuário.
Para avaliar a usabilidade do seu aplicativo, é recomendado realizar testes de usabilidade com usuários reais. Esses testes podem revelar pontos de atrito, dificuldades de navegação ou confusões que prejudicam a experiência do cliente. Com base nos resultados desses testes, é possível implementar melhorias e otimizações que garantam uma experiência mais fluida e agradável.
Tente sempre trabalhar com menus que mostram o caminho percorrido pelo usuário, além de cores e tipografias que não atrapalhem a leitura. Também é importante manter uma navegação fluida, sem ruídos de muitos pop-ups, mensagens, entre outros elementos que podem interromper a jornada.
Se você tem uma taxa de abandono de carrinho baixa, ou uma taxa de conversão considerável, está no caminho certo.
2- Performance e Velocidade
A performance e a velocidade de um app commerce são fatores críticos para a Experiência do cliente. Os consumidores online valorizam a rapidez e a eficiência no acesso aos produtos e serviços desejados.
Um aplicativo lento e instável pode frustrar os clientes e levá-los a abandonar a compra. Por isso, é importante realizar monitoramento constante da performance do seu app, identificando possíveis gargalos e problemas de velocidade.
O tempo de carregamento, a estabilidade e a capacidade de resposta do aplicativo devem ser otimizados para garantir uma experiência do cliente livre de obstáculos. Taxas muito alta de desinstalações podem ser resultantes de apps que não atendem às expectativas do cliente, seja por conta da performance, ou por conta de outros motivos.
3- Personalização e Recomendações
A personalização é um elemento-chave para criar uma experiência do cliente envolvente e relevante. Um app commerce eficaz deve ser capaz de fornecer recomendações personalizadas com base na navegação prévia do usuário, interesses e preferências.
Por meio da coleta e análise de dados, é possível criar segmentações e oferecer sugestões de produtos ou serviços relevantes para cada cliente. A personalização contribui para aumentar a satisfação do cliente, promovendo uma sensação de cuidado e atenção por parte da empresa.
4- Atendimento ao Cliente
A qualidade do atendimento ao cliente é outro aspecto determinante na experiência do cliente em um app commerce. Disponibilizar canais de atendimento eficientes, como chat em tempo real, suporte por e-mail ou telefone, é fundamental para resolver dúvidas, problemas ou solicitações dos consumidores.
Além disso, o atendimento ao cliente deve ser ágil e responsivo, garantindo respostas rápidas e soluções efetivas. É importante investir em treinamento e capacitação da equipe de atendimento para lidar com os desafios específicos do ambiente digital.
A interação positiva e satisfatória com os clientes fortalece a confiança e a fidelização, além de contribuir para a reputação da marca. Ainda, um cliente bem atendido, com seus problemas resolvidos, tende a recomendar a marca a alguém mais facilmente, melhorando métricas como o NPS.
Por isso, é muito importante que você rode pesquisas regulares sobre a satisfação de seus clientes, assim, poderá medir a eficácia geral de seu negócio.
5- Feedback e Avaliações dos Clientes
Para compreender verdadeiramente a experiência do cliente em seu app commerce, é essencial coletar feedback e avaliações diretamente dos usuários. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, avaliações no próprio aplicativo ou nas lojas de aplicativos, ou até mesmo por meio de interações nas redes sociais.
O feedback dos clientes oferece insights valiosos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. É importante valorizar e responder aos comentários dos clientes, demonstrando que suas opiniões são ouvidas e valorizadas.
Ferramentas como o Hotjar, que analisam o comportamento do usuário, podem ser perfeitas para você entender como a jornada de compra se dá na prática. Além disso, essa ferramenta também possibilita a coleta de respostas diretas de clientes em relação a qualquer assunto ou elemento que você queira analisar.
6- Testes A/B e Experimentação
A realização de testes A/B e experimentação é uma estratégia eficaz para aprimorar a experiência do cliente em seu app commerce. Esses testes consistem em comparar duas versões diferentes de um elemento ou funcionalidade do aplicativo e medir qual delas gera melhores resultados.
Por exemplo, é possível testar diferentes layouts de página, cores de botões ou até mesmo abordagens de comunicação. Os testes A/B permitem realizar melhorias incrementais e contínuas na experiência do cliente, com base em dados reais e mensuráveis.
Assim, você entenderá quais elementos estão sendo eficazes para o objetivo final, a venda de seus produtos ou serviços.
7- Estratégia Omnichannel
A estratégia Omnichannel vai proporcionar ao seu cliente diversos pontos de contato. Isso é importante para se adaptar ao cliente e encontrar a melhor forma de atendê-lo e fechar uma venda.
Hoje, existem diversos canais como lojas físicas, e-commerces na web, aplicativos, chats, e-mail, SMS, ligação, entre muitos outros. Ter uma estratégia alinhada com esses diversos canais pode ajudar a conquistar mais vendas, principalmente a amarrá-los e integrá-los entre si.
Suponhamos que um cliente more ao lado de uma de suas lojas físicas, mas comprou um produto pelo aplicativo por conveniência. Ele viu que sua loja oferece uma entrega de 10 dias úteis pelo app, entretanto, ele tem a opção de retirar na loja a qualquer momento, graças ao estoque ali presente.
Você pode avaliar a eficácia dessa estratégia analisando quantos usuários tiveram esse mesmo comportamento e utilizando o bom e velho feedback.
Conclusão
Avaliar a eficácia do seu app commerce ao proporcionar uma experiência do cliente excepcional é um processo contínuo e dinâmico.
Ao investir na melhoria da experiência do usuário em seu app commerce, você estará fortalecendo o relacionamento com seus consumidores, aumentando a fidelização e impulsionando o crescimento do seu negócio.
Lembre-se de que a jornada do cliente não se resume apenas à transação final, mas a cada interação e engajamento ao longo do processo de compra. Satisfaça as necessidades e expectativas dos seus clientes, ofereça um aplicativo confiável e diferenciado e colha os benefícios de uma experiência excepcional.
Lembre-se de adaptar as estratégias e táticas apresentadas neste artigo às necessidades específicas do seu app commerce e ao perfil do seu público-alvo. Cada negócio é único e requer abordagens personalizadas para alcançar resultados efetivos.
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Texto feito em parceria com a Leanwork
