Com o atendimento estratégico e a tecnologia exclusiva que a solução de Mobile Intelligence de RankMyApp oferece, conseguimos ajudar o app de finanças a realizar sua migração de base do app anterior para o Super App.
O app descontinuado era uma versão mais leve , ou seja, permitia acessar as principais funcionalidades de solução financeira, como extrato, transferência e pagamento gastando pouca internet e memória do celular.
Tratava-se de um app com recursos mais limitados que já não atendiam às necessidades dos clientes em sua totalidade, eles desejavam funcionalidades mais completas e complexas. Por isso, o banco optou por realizar a migração para o Super Aplicativo. E para isso, a empresa procurou nossa equipe para ajudar nesse desafio.
Vamos entender quais foram os desafios, as soluções e resultados alcançados neste case!
Os desafios
O aplicativo descontinuado tinha o desafio de incentivar os clientes a migrarem para o Super App. Isso porque, gostariam de oferecer funcionalidades que atendessem as demandas dos clientes de forma completa. Ou seja, convergir os clientes em um único canal com todas as facilidades e soluções.
Assim, era preciso organizar e analisar as informações estratégicas para entender o perfil e os hábitos do usuário do app e, assim, melhorar a comunicação com o público para que a migração fosse um sucesso.
Era importante, por exemplo, entender se a base de clientes já possuía um celular compatível com o Super App, quantos já utilizavam ambos os aplicativos e os hábitos que levavam esses usuários a usar cada um dos apps.
Soluções
A eficiência de toda a estratégia de desativação se deu pela integração e parceria constante de frentes amplas, como acessibilidade, canais, atendimento, segurança, marketing, relações públicas, produtos e franquias.
A equipe do banco desenvolveu um plano de comunicação robusto com os clientes em diversas frentes durante 11 meses, baseado em uma pesquisa no app para entender a razão de os clientes gostarem da versão mais leve , descobrir se conheciam o Super App e o que os fariam experimentá-lo.
Após essa avaliação, em conjunto com a equipe do RankMyApp, o primeiro passo foi realizar uma primeira comunicação no app de que o “Levinho” seria desativado. Além disso, a equipe do banco desenvolveu uma comunicação em que ao acessar os principais menus, os clientes recebiam um incentivo para experimentar o fluxo no Super App. Para o caso de transferências, uma sugestão da nossa equipe foi utilizar o Pix como principal estímulo, já que era o serviço de maior demanda do app.
Concomitantemente, desenvolvemos e colocamos em prática uma estratégia de comunicação gradativa na Play Store, com atualizações recorrentes e estímulo ao Super App, otimização da página do Super App na Play Store para receber clientes dessa migração. Enquanto isso, a equipe do banco também operacionalizou uma comunicação via e-mail com segmentação de clientes por compatibilidade de aparelho e segmento, e comunicação na home não logada do app que seria descontinuado para estimular que estes clientes migrassem para o Super App.
A última ação para efetivar a migração dos usuários para o Super App foi a realização, por parte do time do banco, de uma segmentação em tempo real. Seu objetivo era bloquear o acesso de forma gradual e mensurar o impacto. Para isso, foi utilizado o CMS Headless, uma solução que possibilita a alteração da experiência em tempo real, sem que fosse necessária a atualização do app ou login no app. Nessa última ação, nossa equipe ajudou o time do banco a ler os dados e tirar insights em cima disso, para juntos tomarmos a decisão de quando desligar o app no momento ideal para o atingimento do objetivo.
Em resumo, foram diversos estudos e planos realizados pelo banco em parceria com o RankMyApp para reduzir ao máximo qualquer atrito na experiência dos clientes e manter o valor percebido em serem clientes do banco, que resultaram na nota do app ter se mantido estável e no NPS ter se mantido acima de 75 nestes 11 meses de estratégias contínuas.
Resultados
Alguns dos principais resultados alcançados pela ação:
Média de NPS:
Identificou-se que a média de NPS do app se manteve em 83, refletindo uma satisfação dos clientes com a migração.
Nota do aplicativo na Play Store:
Com vários estudos de mitigação de riscos, o Super App se manteve com nota satisfatória na Play Store de 4,3.
Ótimos KPIs de Sucesso:
Um dos principais KPIs de Sucesso desse projeto foi a taxa de conversão alcançada dos usuários do app descontinuado que se tornaram usuários do Super App. Este KPI obteve um sucesso de 70% da migração de base, resultado que superou as expectativas dos times envolvidos. Além disso, alcançamos média de Migração Mensal de 50 mil durante o período da migração, e 93% de conversão para os canais digitais do banco.
Esses resultados demonstram o sucesso das estratégias desenvolvidas pelos times e o sucesso da parceria com RankMyApp nesse case.
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