Bem-vindos ao episódio 08 do Mobile App Talks, o podcast produzido pelo RankMyApp, empresa referência global em inteligência de marketing e gestão de mídia para aplicativos mobile. Aqui, trazemos diversas histórias sobre inteligência de dados do mundo mobile para compartilhar com você .
No episódio de hoje, nossa host, Juliana Assunção, trouxe três convidados especiais para falar sobre a jornada do usuário mobile. São eles: Felipe Oshima, Thiago Anacleto e Flavia Correa Salgado.
A conversa foi super rica e abordou temas como estudo de audiência, régua de engajamento, jornada ideal X jornada real, entre outros.
Então, se você quer saber mais sobre o assunto, vem conferir essas dicas.
Boa leitura!
A importância do estudo e da análise de audiência
Quando pensamos em jornada, pensamos no processo que o cliente vai percorrer em todos os pontos de contato. Partindo desse ponto, é extremamente importante conhecer a fundo quem é esse usuário para conseguir solucionar suas dores da melhor forma e garantir uma boa experiência.
“É muito importante saber se os nossos clientes estão conseguindo realizar as tarefas e resolver os problemas que a gente está se propondo a resolver. Nós entregamos soluções no final”, diz Felipe.
Thiago agrega mostrando que existem diversas ferramentas ao nosso dispor para conseguir ouvir esse público e entender melhor as demandas. “Coisas simples facilitam muito, como pesquisas do Google forms, para entender um grupo nichado.” Além disso, ressalta a importância do tagueamento para entender cada vez mais quem é o usuário e esse caminho que ele está percorrendo.
Como engajar o usuário na jornada?
Tão importante quanto entender quem é o seu público, é fazer com que ele permaneça engajado na jornada.
Flávia conta que “O que esse usuário espera é um contato direto pra ele. Uma comunicação real time e personalizada, então temos que ter isso em mente em todos os pontos da jornada”
Hoje em dia vivemos no mercado da personalização e, segundo ela, é nisso que as empresas devem focar. Uma abordagem individual e personalizada para cada consumidor, respeitando suas diferenças.
É possível trabalhar com vários tipos de jornadas ao mesmo tempo?
Muitas vezes, uma empresa possui diversos produtos com jornadas diferentes e até mesmo um único produto que possui mais de uma jornada. Nesse sentido, é importante ter todas as jornadas mapeadas para evitar quaisquer tipos de ruídos e atritos que possam existir para esse cliente.
“Trabalhar com diversas jornadas pode ser um tanto complicado”, segundo Felipe. Mas não deixa de ser possível. “É importante ter em mente que o trabalho de criação de jornada é um trabalho colaborativo. É interessante saber compartilhar as responsabilidades com outros times, principalmente com os que têm mais autonomia e mais autoridade sobre o assunto”
Para ele, se alguém está encarregado de construir uma jornada do zero, a primeira dica é: “Envolva mais pessoas, pergunte, seja uma pessoa questionadora”. Também acrescenta que “Depois de todo esse trabalho, é preciso acompanhar a jornada e trabalhar na evolução contínua dela, usando isso a favor do negócio”
Manutenção da régua de engajamento
Pensando nesse acompanhamento da jornada, a régua de engajamento é essencial. Para o Thiago, “O mais importante de tudo é o bom senso”.
“A gente tem que saber o momento certo de comunicar e não podemos esquecer que, assim como a gente, o cliente não gosta de ser incomodado o tempo inteiro.” Além disso, ressalta a importância de analisar todas as réguas de engajamento juntas para não extrapolar esses limites da comunicação com o cliente.
Felipe acrescenta, mostrando que pode ser interessante fazer testes A/B para começar a entender melhor esse usuário. Segundo ele, “O principal é entender sobre o comportamento do seu cliente e testar diversos tipos de comunicações diferentes, linguagens, temas, melhores horários e canais e por aí vai”.
Outro ponto que é preciso de atenção constante é o reengajamento do usuário. Flávia ressalta que “O principal é entender o momento do usuário na jornada, saber o que ele está buscando.” Ela demonstra que é possível usar a análise de machine learning para entender esse real time, personalizando a experiência de cada um. “Aí sim a gente consegue colocar a peça que é mais adequada para comunicar com aquele usuário”, comenta.
Jornada Ideal X Jornada Real
Um ponto que é quase um senso comum nesse assunto é a diferença existente entre o que se espera que o usuário faça e o que realmente acontece na prática.
Segundo Felipe, “O cliente arruma seus meios de fazer aquilo que você não previu”.Também conta que muitas vezes, acaba “trabalhando no feeling, no campo das hipóteses”.
Para reduzir essas diferenças, Thiago ressalta a importância de taguear sempre porque “isso vai salvar sua vida em muitos momentos da sua carreira de jornadas”.
Além disso, propõe uma proximidade cada vez maior com a audiência, para aprender constantemente com ela: “Não perca o olho dos seus rates nas lojas e não deixe de ver os comentários. Você vai tirar muito insumo para melhorar sua jornada”.
Dicas essenciais
Para finalizar, Júlia convidou cada um a dar uma dica principal que pode ser essencial para esse processo.
Flávia reafirmou a questão da personalização: “Quanto mais a gente conseguir usar ferramentas, conhecimento e capacidade tecnológica de cada um para poder trabalhar de forma mais específica e personalizada, mais retorno a gente vai conseguir trazer pro aplicativo e para a empresa”.
Felipe ressaltou a importância de entender ao máximo o usuário. “Entenda seu cliente, saiba que você está entregando uma solução para problemas reais. Uma boa experiência pode ser um grande diferencial”.
E para fechar, indo no mesmo caminho, Thiago deixa a provocação: “Ame seus clientes. Ele não é só uma fonte de renda. Ele faz parte da sua comunidade”.
Esse episódio está repleto de dicas valiosíssimas que podem fazer uma diferença enorme para qualquer negócio. Então, não perca essa conversa na íntegra! Tem muita coisa interessante por lá.
Nos vemos no próximo!
