O grupo financeiro com uma longa trajetória e liderança na América Latina, por uma definição estratégica, identificou que em um curto período de tempo, precisava aumentar a reputação do seu aplicativo. Por isso, procurou a RankMyApp com os principais objetivos:
- Aumentar o sentimento positivo do usuário com o aplicativo, com uma meta de 4,5 estrelas;
- Aumentar a retenção dos usuários;
- Aumentar a venda do produto cartão de crédito;
Desafios
Aumentar a nota nas lojas, identificar as principais dores dos usuários em relação ao aplicativo, reverter os sentimentos negativos e gerar maior confiança em potenciais adeptos do aplicativo.
Desde janeiro de 2024, após o app, foram notados impactos negativos em diversos indicadores do app, como desinstalação, posicionamento na categoria, e principalmente a avaliação por parte dos usuários, ratings e reviews, principalmente no sistema Android. Na App Store, entretanto, foi retratado pelos próprios usuários uma melhor performance.
Soluções
As soluções oferecidas pela nossa equipe concentraram-se na reversão positiva das avaliações do aplicativo, tanto no Android quanto no iOS. O objetivo dessa estratégia foi gerar sentimentos positivos nos usuários, revertendo possíveis opiniões negativas acerca do aplicativo e, assim, posicionar nosso cliente diante de seus concorrentes.
Para isso, foram realizadas revisões dos reviews e análises de sentimentos, utilizando as soluções Review Intelligence e Mobile Intelligence, que permitiram a resposta de todos os usuários, a realização de análises e o acompanhamento do comportamento de 3 concorrentes principais.
Panorama inicial do App
Dados de Julho/2023
Ações realizadas
A partir de junho de 2023, algumas estratégias foram iniciadas para começar o processo de reversão de nota do aplicativo. Analisando o cenário e o posicionamento do nosso cliente diante seus concorrentes, alguns pontos foram importantes para iniciarmos nessa tarefa:
Respostas aos usuários:
- Responder 100% dos usuários de 1 a 3 estrela;
- SLA reduzido: todas as respostas foram feitas em até 2 dias úteis no máximo.
Análise de sentimentos
- Entender o sentimento detrás das reviews;
- Categorizar e sub categorizar as resenhas do período;
- Comparar dados antes e depois da atenção especializada com um enfoque na reversão e no compromisso.
Resultados
Após poucos meses de operação, o aplicativo alcançou um salto em sua nota na App Store, saindo de 4,22 e atingindo 4,43 estrelas. As avaliações positivas agora representam 81% do total, com uma tendência clara de crescimento contínuo.
A transformação foi ainda mais notável após o lançamento do produto de cartão de crédito em dezembro de 2023. Em outubro, 69% das avaliações eram negativas, mas esse número caiu para apenas 26% em dezembro. Simultaneamente, as avaliações positivas dispararam, chegando a 50%, com 4.324 usuários classificando o aplicativo com 5 estrelas logo após o lançamento.
Dados referentes ao mês de Abril/2024
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