Você está enfrentando dificuldades para manter seus usuários engajados e evitar a desinstalação do seu app? No competitivo mercado de aplicativos, a retenção de usuários é um dos maiores desafios.
Estudos mostram que aumentar a retenção de usuários em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%. A redução do churn (taxa de abandono) é crucial para o sucesso a longo prazo de qualquer app, pois manter os usuários engajados e satisfeitos não só aumenta o valor de vida útil do cliente, mas também fortalece a lealdade e promove o crescimento sustentável.
Analisando a taxa de churn
A taxa de churn, ou taxa de abandono, refere-se à porcentagem de usuários que desinstalam ou param de usar seu app em um determinado período. Um alto churn rate indica problemas na retenção de usuários, o que pode afetar negativamente o crescimento e a lucratividade do app.
Para calcular a taxa de churn, use a seguinte fórmula:
Monitorar regularmente essa métrica ajuda a identificar tendências e áreas que precisam de melhorias.
Quais as diferenças entre Churn Rate e Churn de Receita?
Engana-se quem pensa que só existe uma forma de medir a taxa de churn da empresa. Enquanto o churn rate representa a taxa de cancelamentos em um período pré-determinado, o churn de receita (também chamado de MRR Churn, ou Monthly Recurring Revenue) representa o total de receita perdida em razão desses cancelamentos.
Para empresas que trabalham com um portfólio variado de produtos, o churn de receita é uma boa forma de identificar se há defasagem em um serviço específico, contribuindo para encontrar pontos de melhoria e reverter a situação. Além disso, o indicador é efetivo como métrica de apoio para calcular a sustentabilidade de negócios em médio e longo prazo. Seu cálculo pode ser feito de diversas maneiras, mas a forma mais fácil de obter um MRR churn é dividindo o valor total de receita perdida no período pré-determinado pelo total de receita no início desse mesmo período.
Na dúvida entre utilizar o churn rate ou o churn de receita, use os dois e tenha uma percepção ainda mais acurada do seu desempenho. Isso permite uma análise mais robusta e ajuda na formulação de estratégias mais eficientes para a retenção de usuários.
Churn Rate aceitável: Como saber qual é o seu?
“Mas qual seria a taxa ideal de churn rate para o meu negócio?”
A pesquisa Brazil SaaS Landscape mostrou que, entre as startups respondentes, a média de churn fica entre 4% e 5% ao mês. Para muitas empresas, entretanto, essa é uma taxa elevada e insustentável. O ideal é manter a taxa mais próxima possível de 0, considerando as particularidades de seu negócio.
Para ter uma ideia, a Bessemer Venture Partners, grupo responsável pelo gerenciamento de bilhões em investimentos de venture capital no mundo, defende taxas de churn de 5% a 7% ao ano. Bem diferente do valor mensal praticado pelas startups da pesquisa acima, concorda?
Em resumo, ainda que, em um mundo perfeito, o churn rate de uma empresa devesse ficar em 0, é preciso considerar que alguns modelos de negócio aceitam taxas superiores a essa porcentagem sem impactar no seu crescimento.
Para definir a taxa de churn rate ideal para a sua empresa, considere, principalmente, o perfil dos seus produtos e serviços.
Por que clientes deixam uma marca, afinal?
Existem diversas razões que levam os clientes a deixarem uma marca. De acordo com uma pesquisa realizada por nossa equipe, 87% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma empresa em razão de um atendimento ruim. Outros fatores incluem falta de atualização e inovação no produto, problemas técnicos recorrentes e falta de personalização e relevância nas interações com a marca.
Para saber mais sobre motivos que levam a desistalação no cenário comercial brasileiro, acesse agora o Manual Churn Zero!
Seja qual for o motivo do cancelamento, é fato que, quanto maior a taxa de churn, maiores os impactos na empresa.
10 dicas para reduzir o Churn Rate
Lembre-se de que a meta de qualquer empresa é trabalhar para ter a menor churn rate possível.
Para lhe ajudar a alcançar esse objetivo, listamos 10 dicas práticas para reduzir sua taxa de churn.
1. Ofereça um atendimento ao cliente de excelência
Um atendimento ao cliente eficiente e amigável é crucial para manter os usuários satisfeitos. Capacite sua equipe para resolver problemas rapidamente e com empatia. Ofereça suporte 24/7, se possível, e utilize múltiplos canais de comunicação, como chat ao vivo, e-mail e telefone.
2. Personalize a experiência do usuário
Os usuários valorizam uma experiência personalizada. Utilize dados dos usuários para adaptar conteúdos, ofertas e comunicações às suas preferências e comportamentos. Isso aumenta a relevância e o engajamento, reduzindo a chance de abandono.
3. Realize pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação ajudam a identificar problemas e áreas de melhoria. Envie pesquisas regularmente para coletar feedbacks honestos dos usuários. Utilize essas informações para implementar mudanças que melhorem a experiência do usuário.
4. Ofereça treinamento e suporte contínuo
Ajude seus usuários a tirar o máximo proveito do seu app. Ofereça tutoriais, webinars e suporte contínuo para garantir que os usuários saibam utilizar todas as funcionalidades do app. Isso aumenta a satisfação e a lealdade.
5. Incentive a lealdade com programas de recompensas
Programas de recompensas incentivam os usuários a continuar utilizando o app. Ofereça pontos, descontos ou funcionalidades extras como recompensa pela lealdade. Isso motiva os usuários a permanecerem ativos e engajados.
6. Melhore a comunicação com os usuários
Uma comunicação clara e frequente com os usuários é essencial. Mantenha os usuários informados sobre atualizações, novas funcionalidades e ofertas especiais. Utilize e-mails, notificações push e mensagens dentro do app para manter a comunicação ativa.
7. Resolva problemas técnicos rapidamente
Problemas técnicos recorrentes são uma das principais causas de churn. Monitore regularmente o desempenho do app e resolva quaisquer problemas técnicos imediatamente. Isso demonstra compromisso com a qualidade e a satisfação do usuário.
8. Atualize e inove continuamente
Mantenha seu app atualizado com novas funcionalidades e melhorias contínuas. Ouça o feedback dos usuários e implemente as sugestões relevantes. Inovações constantes mantêm os usuários interessados e engajados.
9. Crie uma comunidade de usuários
Fomentar uma comunidade de usuários pode aumentar a lealdade e o engajamento. Crie fóruns, grupos em redes sociais ou eventos online para que os usuários possam interagir e compartilhar experiências. Uma comunidade ativa pode reduzir o churn ao criar um senso de pertencimento.
10. Ofereça incentivos para retenção
Incentive os usuários a permanecerem ativos oferecendo benefícios adicionais. Descontos, ofertas exclusivas e acesso antecipado a novas funcionalidades podem motivar os usuários a continuar utilizando o app. Incentivos bem planejados ajudam a manter o interesse e a lealdade.
Melhorar a retenção de usuários e reduzir o churn é essencial para o sucesso a longo prazo do seu aplicativo. Implementar estratégias eficazes, como personalização, programas de fidelidade e análise de dados, pode transformar a experiência do usuário e promover a lealdade.
Se você está pronto para levar seu app ao próximo nível e garantir a satisfação contínua dos usuários, entre em contato com nossa equipe de especialistas. Estamos aqui para ajudar você a desenvolver estratégias personalizadas e orientadas para resultados que irão impulsionar o sucesso do seu app.
