O desafio de conquistar e reter clientes está se mostrando cada vez mais difícil, uma vez que a concorrência fica mais competitiva a cada dia. Para isso, é necessário conhecer em detalhes a jornada do usuário no seu app.
Os dados coletados com a análise do comportamento do cliente no seu aplicativo são valiosos, especialmente para a criação de táticas de marketing. Confira, a seguir, mais informações sobre o tema.
O que é jornada do usuário
A jornada do usuário consiste na análise do comportamento do cliente dentro de sua plataforma. Isso contribui para saber se as estratégias de marketing aplicadas estão sendo eficazes e, ainda, em quais pontos de contato ocorrem falhas.
Esse estudo faz com que o marketing digital de seu negócio tenha menos chances de apresentar resultados frustrantes e, consequentemente, que as empresas se mantenham ainda mais competitivas.
De acordo com o Liquid State, cerca de 63% dos profissionais de marketing fazem uso da técnica da jornada de usuário para se orientarem nas estratégias de experiência do cliente.
Há três principais razões pela quais é importante entender e criar uma jornada do usuário:
Ajuda na criação de um produto melhor
Conhecer a forma que seu público se envolve com seu aplicativo faz com que você tenha mais noção da experiência e satisfação dos clientes, além de possíveis pontos negativos presentes na sua plataforma.
A coleta desses dados proporciona maior facilidade na visualização de melhorias do aplicativo e, assim, maiores chances de aquisição e retenção de clientes, uma vez que as estratégias de marketing serão traçadas de maneira ainda mais objetiva.
Cliente no centro das estratégias
Conhecer a “rotina” de seu cliente dentro da sua plataforma proporciona a criação de estratégias e até mesmo recursos para seu aplicativo, tornando-o exclusivo para seu usuário.
Marketing aplicado de maneira correta
Conhecer a jornada do cliente possibilita concentrar a criação de estratégias de marketing nele. Isso ajuda, inclusive, a moldar o roteiro do usuário pelo seu aplicativo ou produto oferecido.
Como colocar a jornada do usuário em prática
Para criar a jornada do usuário é necessário fazer um mapa das ações do cliente. Isso é importante porque, assim, é possível entender melhor as experiências, sentimentos e motivações das pessoas com a marca/plataforma.
O mapa do usuário tem foco no aprimoramento de experiência e satisfação do usuário. De acordo com o McKinsey, a cada 10% de aumento na satisfação do cliente, as empresas podem apresentar um acréscimo de 2% a 3% em sua receita.
Para montar um mapa de jornada do usuário eficaz é recomendado seguir quatro etapas principais:
Identifique o comportamento do usuário
Conhecer o comportamento do cliente dentro do aplicativo é importantíssimo, uma vez que essas informações servirão de base para o restante da jornada do usuário. Uma dica válida é analisar o comportamento de novos clientes e acompanhar passo a passo.
Entenda o objetivo do cliente
Toda a jornada do cliente é impulsionada por um objetivo comum. É preciso entender quais são e, também, quais as verdadeiras motivações do usuário. As metas iniciais da jornada costumam ser mais amplas que as finais.
Analise onde há interrupção do ponto de contato
Os touchpoints — ou pontos de contato — são os pontos de interação entre cliente e empresa. Analise todas as atividades de marketing e, então, estude cada ação que o usuário têm em cada etapa. Dessa forma, é possível listar todos os touchpoints.
Faça alterações para melhor experiência do usuário
Com todas as informações anteriores coletadas, é necessário atualizá-los continuamente para, assim, entender como o usuário se comporta, mesmo com atualizações nas plataformas.
O monitoramento dessas atividades proporciona a identificação de lacunas que ainda podem existir, mesmo após mudanças. Com isso, há mais chances de corrigir erros antes não vistos.
Monitoramento de dados
Informações como qual dispositivo o seu cliente usa, há quanto tempo possui o seu aplicativo e dados demográficos relacionados ao login já são conhecidas. Além desses, há dados mais específicos que contribuem ainda mais para o mapa da jornada do usuário.
Solicite aos usuários, gradualmente, essas informações. Isso fará com que você consiga relacionar tais dados ao comportamento e ações deles dentro do aplicativo e, também, melhorar as futuras estratégias de marketing.
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Você pode saber mais sobre o assunto desse texto no vídeo do nosso Mobile Coffee, que contou com a palestra “Jornada do Usuário nas Lojas de Apps”, ministrada pela ranker e CMO Juliana Assunção.
Ter dados sobre a jornada do usuário online em mãos aumenta o ciclo de vida do seu produto. Portanto, não deixe de conferir nossa newsletter e ficar por dentro das principais notícias e novidades sobre o assunto.
